Warszawa

(+48) 22 575 86 00

Łódź

(+48) 42 636 41 33

Menu

Wdrożenie Comarch CDN XL w Hoopla.pl

Case study, opublikowane 18.09.2008

Hoopla.pl to jeden z największych w Polsce e-sklepów zajmujących się sprzedażą sprzętów RTV, AGD, komputerowych i armatury. Powstał w 2004 roku i rozwija się w niezwykłym tempie. W prestiżowym rankingu firm środkowoeuropejskich opracowanym przez Deloitte Hoopla.pl S.A. zajęła pierwsze miejsce w kategorii „Wschodzących Gwiazd” – najbardziej dynamicznych firm w branży nowych technologii. Do 2010 roku zamierza umocnić i utrzymać pozycję lidera w internetowej sprzedaży AGD/RTV i urządzeń elektroniki użytkowej.

Zakupy przez internet to dziś zjawisko popularne i powszechne. Sieć daje możliwość szybkiego i łatwego  porównania ofert konkurencyjnych sklepów, zapoznania się ze szczegółową charakterystyką produktów, złożenia zamówienia, dokonania płatności i określenia dogodnej dla siebie formy i czasu dostawy. Wszystko to można zrobić w kilka minut, bez wychodzenia z domu, w dowolnym momencie. Proste? Dla kupujących z pewnością tak... Jednak niewiele osób zdaje sobie sprawę, jak złożone procesy składają się na realizację każdego pojedynczego zamówienia.

Hoopla.pl ma w ofercie ponad 11 tysięcy produktów. Rocznie realizuje tysiące zamówień dla tysięcy klientów. Oznacza to olbrzymią ilość danych do przetworzenia i mnóstwo zadań do wykonania. Przy tej skali bez zwiększenia zatrudnienia lub wsparcia informatycznego Hoopla nie byłaby w stanie utrzymać krótkich terminów realizacji zamówień i wysokiej jakości obsługi klientów, wyróżniających ją spośród konkurencji.

Przemysław Szydłowski, Prezes Zarządu Hoopla.pl S.A.: Od początku działalności sklepu (2004 rok) stawialiśmy na jakość i efektywność obsługi klienta. Do czasu wdrożenia CDN XL wszystkie operacje związane z obsługą zamówień, gromadzeniem danych o towarach, klientach i wysyłkach, były wykonywane przez ludzi. Taki sposób pracy sprawdzał się tylko do pewnego momentu. Stawka była duża – chodziło przecież o satysfakcję naszych klientów.

W obliczu dramatycznego wzrostu liczby obsługiwanych transakcji sprzedaży i rosnącego ryzyka obniżenia standardów obsługi Zarząd Hoopla.pl podjął decyzję o wdrożeniu systemu klasy ERP. Nie planował natomiast zwiększenia zatrudnienia. Konieczne było takie przemodelowanie procesów, by rosnąca sprzedaż mogła być efektywnie realizowana przez jak najmniejszą liczbę pracowników w możliwie najkrótszym czasie. Zatem system powinien przejąć możliwie najwięcej spośród czynności, które do tej pory wykonywali ludzie. Maksymalne uproszczenie i zautomatyzowanie pracy w kluczowych dla Hoopla.pl obszarach: sprzedaży, zakupów i dystrybucji stały się priorytetem w procesie wyboru i wdrożenia ERP. System z założenia miał być informatycznym „kręgosłupem” firmy, gromadzić, przechowywać i przetwarzać dane o sprzedawanych towarach, obsługiwanych klientach, wysyłkach i wszelkich zachodzących procesach.

Wybór padł na system CDN XL firmy Comarch, a jego wdrożenie powierzono doświadczonemu integratorowi – spółce T2S z Warszawy, obecnie Platynowemu Partnerowi Comarch.

CDN XL spełniał wszystkie założone kryteria. Były one jasno określone. System miał być:

  • ergonomiczny i zintegrowany – powinien zawierać funkcjonalności pozwalające na sprawną, zautomatyzowaną obsługę kluczowych obszarów biznesu;
  • stabilny – by zapewnić ciągłość biznesową;
  • rozwijany przez producenta (rozbudowa funkcjonalna, aktualizacja, uwzględnianie trendów i postępu technologicznego itp.);
  • elastyczny i otwarty – by jego budowa pozwalała na dopasowanie (modyfikację),  pełną integrację z innymi zewnętrznymi systemami i urządzeniami.Ostatnie kryterium było szczególnie istotne, planowano bowiem zintegrować system ERP z systemem firmy spedycyjnej i równolegle powstającym nowym sklepem internetowym Hoopli.

PS: Wraz ze wzrostem liczby zamówień i rosnącą popularnością sklepu zdecydowaliśmy się na wdrożenie systemy klasy ERP, który pozwoliłby na poprawienie jakości i zminimalizowanie czasu obsługi klienta, automatyzację procesów oraz uproszczenie pracy zatrudnionych ludzi. Wybraliśmy CDN XL, nie tylko ze względu na bogatą funkcjonalność, lecz przede wszystkim na możliwość modyfikacji oraz integracji z innymi systemami zewnętrznymi: zależało nam na współpracy CDN XL z systemem obsługującym e-sklep oraz systemem firmy spedycyjnej. To dość specyficzna potrzeba naszej branży. W procesie wdrożenia udało się ją zrealizować. I, o ile mi wiadomo, pod tym względem przeprowadzone z pomocą T2S wdrożenie CDN XL zawierało wiele pionierskich rozwiązań.

Kwestia wyboru integratora jest nie mniej ważna, niż wybór oprogramowania. Na podstawie doświadczeń ze współpracy z T2S mogę śmiało potwierdzić, że tylko z pomocą dobrych konsultantów możliwe jest wypracowanie niestandardowych rozwiązań i pełne dopasowanie systemu do specyfiki firmy. To trochę tak, jak z wizytą u profesjonalnego krawca. Funkcjonalność i cechy systemu to jedno, a ich kreatywne wykorzystanie to drugie. O ile określenie celów projektu spoczywa po stronie klienta, o tyle znalezienie najlepszych dróg ich osiągnięcia wymaga doświadczonego doradcy i wdrożeniowca.

Integracja CDN XL z systemami zewnętrznymi polegała na automatycznym przesyłaniu różnego rodzaju danych pomiędzy nimi, by maksymalnie odciążyć ludzi i jednocześnie zredukować do minimum ryzyko wystąpienia błędów. Dzięki integracji ze sklepem internetowym dane mogły przepływać w dwóch kierunkach. Informacje o złożonych w sklepie zamówieniach  i zarejestrowanych klientach były przenoszone w trybie on-line i rejestrowane w systemie CDN XL. Natomiast z CDN XL do sklepu internetowego trafiały m.in. dane o towarach, ich cenach, dostępności, etapie realizacji złożonego zamówienia – by zapewnić klientom szybką, rzetelną i aktualną informację.

Dla zwiększenia ergonomii pracy konsultanci T2S stworzyli szereg nowych interfejsów pracy, które prezentowały dane w niestandardowy dla CDN XL sposób. Funkcjonalność CDN XL: „Interfejs Programistyczny”, pozwala na dobudowywanie do systemu dowolnych dodatkowych składników, które mogą poszerzyć zakres funkcjonalny systemu i ściślej dopasować go do specyficznych potrzeb użytkownika. Dzięki specjalnym algorytmom możliwe stało się uruchamianie wielu funkcji (przykładowo generowanie serii dokumentów kolejno po sobie) jednym kliknięciem. Dzięki temu możliwe było osiągnięcie zasadniczego celu wdrożenia – maksymalnego uproszczenia i skrócenia czasu obsługi.

Najważniejsze ze przygotowanych interfejsów pracy były te stworzone dla pracowników kluczowych obszarów firmy:

  • sprzedaży – obsługiwany rzez pracowników działu handlowego; służył  do obsługi i modyfikacji zamówień klientów oraz do wystawiania dokumentów sprzedaży;
  • zakupów – obsługiwany przez pracowników zaopatrzenia; służył do generowania zamówień do dostawców, dokumentów przyjęć, przechowywania informacji o wynegocjowanych cenach zakupu;
  • dystrybucji – obsługiwany przez magazynierów i dział logistyki; służył m.in. do generowania potwierdzeń wydań towarów, obsługi zwrotów, drukowania etykiet i innych dokumentów potrzebnych przy transporcie towarów.

Wdrożenie systemu trwało od grudnia 2006 do września 2007.  Kolejno wdrażano poszczególne moduły: do obsługi sprzedaży i zamówień, księgowości i controllingu (został uruchomiony z miesięcznym opóźnieniem w stosunku do modułu księgowego), obsługi kadrowo-płacowej. Modułem wdrażanym jako ostatni był moduł Środki Trwałe. Od startu CDN XL działała integracja ze sklepem internetowym Hoopla.pl i systemem firmy kurierskiej. Specjalne interfejsy również były gotowe przed uruchomieniem systemu. Przez około dwa miesiące od zamknięcia wdrożenia toczyły się prace nad eliminowaniem drobnych błędów i wprowadzaniem kosmetycznych zmian – wszystko odbywało się w oparciu o uwagi i sugestie użytkowników. W tym samym czasie opracowywane były funkcjonalności uzupełniające, m. in. integracja CDN XL z systemami dostawców Hoopli.

Szkolenia przebiegały niezwykle sprawnie. Były prowadzone w małych grupach i polegały na realizowaniu fikcyjnych zleceń w systemie. Z oczywistych względów największy nacisk został położony na szkolenia użytkowników zajmujących się obsługą zamówień i kupców. Ponieważ na ich szczególne potrzeby zostały stworzone niestandardowe i intuicyjne interfejsy, przyszli użytkownicy w szybkim tempie przyswajali sobie umiejętność posługiwania się CDN XL. Jednymi z ważniejszych szkoleń były również te dla pracowników działu księgowości.

Mimo, iż formalnie wdrożenie zostało już dawno zakończone, system jest stale rozbudowywany, rozwijany i wzbogacany o kolejne funkcjonalności.

PS: Każde zamówienie złożone w sklepie internetowym musi zostać zweryfikowane pod kątem wartości, wystąpienia ewentualnych pomyłek klientów, zawartych w nich komentarzy a także dostępności zamówionego towaru i możliwości realizacji zamówienia. Do momentu rozpoczęcia pracy w systemie CDN XL obowiązek ten spoczywał na pracownikach Hoopli. CDN XL robi to automatycznie, a pracownicy ingerują tylko w pojedynczych przypadkach, gdy jest  to konieczne.

CDN XL przejął również niemal wszystkie czynności związanie z obsługą przesyłek. Praktycznie wszystkie towary są dostarczane do klientów za pośrednictwem firmy kurierskiej. Do momentu wdrożenia CDN XL pełną obsługą przesyłek „ręcznie” zajmowali się ludzie. Był to proces niezwykle czasochłonny i obarczony dużym ryzykiem błędu: ręczne wypisywanie danych odbiorców i parametrów paczek w dokumentach przewozowych, ręczne adresowanie paczek. Teraz dane przepływają automatycznie, w obu kierunkach. W momencie wystawienia faktury informacje o przesyłce są wysyłane z CDN XL do systemu firmy kurierskiej. Tam generowana jest etykieta z potrzebnymi danymi, którą magazynier drukuje  i nakleja na paczce. Ta metoda zredukowała również liczbę pomyłek. Kurier otrzymuje pełne i zweryfikowane informacje o paczce, adresach, a nawet o kwocie pobrania. Znacznie łatwiejsze stało się także monitorowanie statusu realizacji zamówień i lokalizacja wysłanych paczek.

Wdrożenie CDN XL przyniosło jeszcze coś niezwykle istotnego – większe zadowolenie ludzi z wykonywanej pracy i większe zaangażowanie w sprawy firmy. Zmienił się nieco rodzaj obowiązków i zakres odpowiedzialności, przede wszystkim dlatego, że CDN XL wziął na siebie codzienną, frustrującą rutynę.

Podczas poszukiwania i wyboru systemu kierowaliśmy się przede wszystkim kilkoma kwestiami. Wszystko związane było z odpowiedzią na fundamentalne pytania: Co konkretnie chcemy osiągnąć? Które cele mają największy priorytet? Czy i w jakim stopniu dany program zrealizuje to, czego oczekujemy? CDN XL miał odciążyć ludzi. Zrobił to, przejmując większość prostych, powtarzalnych zadań. Miał pomóc w usprawnieniu procesów - to również zrobił. Miał nas nie ograniczać do standardowych, nie do końca adekwatnych gotowych rozwiązań – nie ogranicza. Daje nam realne, odczuwalne wsparcie. I co najważniejsze: to wszystko przekłada się na wartość istotną dla naszych klientów. Wiem, że wybraliśmy dobrze.

Pomoc
Polityka prywatności